失敗しない電話の取り次ぎ

不在時の電話対応どうする?いつもピンとこない会議中や接客中の解決法

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担当者が会議中、接客中の場合は、お詫びして「席を外しております。」と述べるのが一般的です。

ただし、席を外しているというだけでは、すぐに戻ってくるという印象を与えかねません。すぐに戻ってくる場合は、「戻りましたらご連絡させていただきます。」と言うことができます。

では、特別な対応が必要なのはどんな場合でしょうか。

相手や案件によって変わる

会議中の場合は、「会議に出ております。」と伝えることができます。会議中と言われれば、電話の相手もすぐの折り返しは期待しません。

もし、戻り時間がわかっていれば「○時ぐらいには一度戻るかと思います。」と伝えることもできますが、長引くことも予想されるので断定はしないように注意しましょう。

日によっては、会議が続き、自席に戻っている時間はほとんど無いということもあります。

その場合は、本日は終日会議が入っておりまして、はっきりとした戻り時間がわかりかねます。いかがいたしましょうか?」と伝えます。

担当者が接客中の場合、電話の相手のほとんどは、終わり次第折り返し連絡すると言う対応で納得するかもしれません。

よほどの急ぎでない限り、実際に会っている相手との話を中断させ、待たせてまでも自分の電話に出るようにと要求してくる人は稀でしょう。

会議中、接客中に、特別な対応が必要となるのは、内容が緊急であったり、電話の相手が重要な取引先である場合です。

また、電話の内容が今出席している会議の進行に関わる件であれば、担当者は会議を中座して電話に出たいと思うかもしれません。

電話の相手には、「○○は会議(接客)中ですが、このまま少しお待ちいただけますか?」と伝えて保留にします。

担当者の意思を確認する方法

保留時間に注意しながら、次のようなメモを用意します。

「○○様からお電話ですが、どうしますか?」このメモを持って、会議室もしくは応接室に入ります。ノックし、一礼して部屋に入ります。

会議であれば、担当者の席まで行き、メモを見せます。

その後、掛け直すと言うことであれば、メモに書くなり小声で話すなりなんらかの方法で指示があるでしょう。電話に出る場合は、中座する旨を述べて席を立つかもしれません。

担当者が接客中の場合、メモを作り応接室に入るところまでは同じです。

応接室に入ったら必ず、「お話中申し訳ございません。」とお詫びしましょう。それからメモを見せます。

会議室や応接室がオフィスに隣接していたり、オフィス内での軽いミーティングであれば上記のように対応できますが、別の場所、例えば階の違う場所で会議や接客をしている場合は、確認するのに時間がかかるので、保留ではなく折り返しの電話にしておきましょう。

担当者が中座し、電話に出るまでの時間がまだかかりそうな場合は、「○○がお話ししたいとのことですが、このままお待ちになりますか?(戻り次第ご連絡した方がよろしいでしょうか?)」
もしくは、「○○がただ今参りますので、今しばらくお待ちいただけますでしょうか?」と、この後の保留を継続した方がよいか相手に確認します。

何れにしても、保留のまま相手をほったらかしにしないようにしましょう。

せっかく会議や接客を抜けて対応することにしたのに、相手をイライラさせたり怒らせては本末転倒です。

余談ですが、接客中だったお客様をしばらく待たせることがわかったなら、「お待たせして申し訳ございません。」と言って、お茶を取り換えるなどの気遣いも必要でしょう。

お客様に話しかけられたら笑顔で雑談に応じることで、待たされていると言う思いを少しでも軽減できるかもしれません。

まとめ

会議中、接客中に電話を取り次がなければならない時は、気持ちが焦りがちです。落ち着いて対応しつつも迅速に行動しましょう。

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