ビジネス電話の基本マナー

電話の用件が一瞬で分かる「できる人」の伝言メモの作り方

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日々の仕事の中で大きな位置を占める電話応対。

自分ではなく、上司や同僚あてにかかってきた電話を取り次ぐことも多いのではないでしょうか。

特に取り次ぐ相手が不在の場合、重要なのは用件が瞬時に、そして的確に伝わる伝言メモを作ることです。

これから、「できる人」と思わせる伝言メモを作るための4つのポイントをご紹介します。

一番大切なのは正確な伝言メモ

電話が鳴ったら必ず「メモ」と「ペン」を用意します。一番最初に一番重要なことが耳に飛び込んできます。

電話をかけてきたのが、どこの誰か?ということです。

そして相手が用件を話し始めたら、聞き逃しや間違いが無いように、こまめに復唱や確認をしながらメモを取りましょう。

素早く書く必要がありますが、後で清書する時に困らないように、ある程度丁寧に書くことも重要です。

もし、最初に話された会社名や氏名が聞き取れなかった場合は、電話の最後や、タイミングの良い時を見計らい、「恐れ入りますが、もう一度お名前をお聞かせ願えますでしょうか?」というように丁寧に再確認します。

「復唱」は一石二鳥

復唱すると、要点を整理することができます。

重要だと思われる点をゆっくり復唱しながらメモを取るなら、相手も話すスピードをゆるめたり、間を空けるなどの配慮をしてくれるかもしれません。

特に時間や場所などはきちんと確認しましょう。また、復唱することには、電話の相手に安心感を与えるという利点もあります。

黙って聞いているだけだと、正確に伝わっているのか不安に思うかもしれません。相槌や復唱を程よくミックスし、感じが良く、信頼される電話応対を心がけましょう。

このように復唱することは、自分と電話の相手双方にメリットがあります。どんなに急いでいても、忙しくても、落ち着いて対応しましょう。

5W2Hを確認し伝言メモを作る

電話の最後に、下記の5W2Hを確認します。

Why(なぜ?)
What(なに?)
Where(どこ?)
When(いつ?)
Who(だれ?)
how to(どのように?)
how many(いくつ?)

話を最後まで聴いたら、不明な点やもう一度確認したい点について質問します。

話が多岐に渡る場合は、失礼の無いように一旦区切りをつけ、「~は、~ということで間違いないでしょうか?」というように、具体的に内容を確認するなら、相手に同じことを何度も話させずに済みます。

また、伝言を受けても、取り次いだ後に不明点が生じる場合もあるため、「念のために・・・」と言って、折り返し連絡する際の連絡先を聞いておくと良いでしょう。

用件は簡潔に、また必ず自分の名前と電話を受けた時間を記入しましょう。

感謝される伝言メモ

メモを受け取った相手が、電話の主に折り返し連絡する場合、メモから相手の様子まで知ることができれば言うことなしです。

特に事務的な内容であれば問題ありませんが、相手が怒っていたり、急いでいる時には、そのことも追記しておきましょう。

そうすれば、折り返す順番を正しく判断できるだけでなく、電話をかける前の心の準備にも役立ち、さらに第一声で相手に与える印象にも良い影響を与えます。

このプラスアルファの気遣いにより、あなたのメモは、用件が的確に伝わるだけでなく、感謝される伝言メモになるでしょう。

~この点を踏まえた伝言メモの一例~

営業部○○様
○○会社の○○様からお電話がありました。

○○の件で至急確認したいことがあるので、下記の番号まで連絡をいただいきたいとのことです。

電話番号:03-××××-××××

大変お困りの様子でした。 8/8 AM9:20 (受電した人の名前)

まとめ

一言に伝言メモといっても、注意すべき点や配慮すべき点がたくさんあります。

業務に追われていたり、電話の本数が多いと、早く終わらせようとして、大切なことを聞き逃したり間違えたりしがちです。

一つ一つの案件に落ち着いて取り組み、上司や同僚に「できる人」と思われ、かつ感謝されるメモ作りをマスターしましょう。

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