トラブル解消テクニック

担当者の代わりに電話相手の用件を聞く時の大事なポイント

更新日:

担当者が電話に出れず、用件を聞いておくよう頼まれたら・・・それは少し緊張する場面かもしれません。

しかしながら担当者も、自分以外全くわかり用のない専門的な話や、今後の取引に関わるような重要な話であれば、用件を聞くように人に頼むことはしないでしょう。

それを頼むということは、電話の内容を予測しつつ、あなたにそれができると判断したからに違いありません。

では、いかにして電話の相手を不快にさせず、用件を聞くことができるかを考えましょう。

自分が代わりに対応することを納得してもらう

もし自分だったら、取引先の担当者宛に電話をしたのに、電話に出た人が用件を聞くと伝えてきたらどう思うでしょうか。

決して良い気はしないでしょう。自分や自分の案件が軽く扱われていると感じるかもしれません。そこで重要なのが、なぜ担当者が電話に出られないのかという理由を伝えて納得してもらうことです。

担当者は、外出でしょうか、それともその場にいるものの打ち合わせや忙しさのために電話に出られないのでしょうか。

理由は様々ですが、ありのままを伝えるのではなく、相手に不快な思いをさせないように、よく考えて話しましょう。

例えば外出中であれば、

「大変申し訳ございません。○○は只今外出しております。◯◯様からお電話をいただいた際は、お話を伺うようにと申しつかっております。私◯◯と申しますが、お話をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

と丁寧に伝えます。

真摯に丁寧に話せば話すほど、相手は“この人に聞いてもらおう”という気持ちになります。

すでに何の件でかけてくるかがわかっている場合は、次のように言うなら相手はもっと安心感を抱くことができます。

「大変申し訳ございません。◯◯は只今外出しておりますが、◯◯の件でございますね。私◯◯と申します。何度もお手数をお掛けできないので、お電話があったらお話を伺うよう申しつかっております。」

ここまで丁寧に対応すれば、相手に不快感を与える要素は一つも無いでしょう。

ただ、“話を聞くように言われています”というのと“○○の件で話を聞くように言われています”というのでは、相手が受ける印象は全く変わってきます。

用件を聞くように頼まれた時は、何の件なのか前もって確認しておきましょう。

用件を聞いた後の対応

相手が用件を話した後の対応も臨機応変である必要があります。

例えば、相手が明日来社する予定があり、その時間を連絡してきた場合、「かしこまりました。○時でございますね。○○に申し伝えます。」と答えたとします。

でもこれで終わってはいけません。

  1. 担当者はその○時に本当にその相手に会えるのでしょうか?
  2. スケジュールはどうなっているのでしょうか?

もしアポイントメントのような案件で、スケジュールが確認できるのであればそうしましょう。

その時間何も予定が入っていないようであれば、

「かしこまりました。○時にお見えになる旨、申し伝えます。もし担当者の都合が悪い場合や何かございましたら、ご連絡させていただきたいのですが、お電話番号をお伺いできますでしょうか?」

と連絡先を聞きます。

そうすれば、○時で良いのかどうかをわざわざ担当者から折り返し連絡する必要は無く、都合が悪い場合や何か持参して欲しいものがある等、用事がある時だけ連絡すれば良くなり、電話の相手にとっても担当者にとっても時間の短縮になります。

スケジュール以外の用件も、「○○とのことでございますね。担当の者に申し伝えます。

この件について追加でお尋ねしたいことがある場合は、どちらにご連絡したら良いですか?」と、復唱することと念のため連絡先を聞くことを忘れないようにしましょう。

▼担当者がいつ連絡できるかわからない場合の対応を解説していますので参考にしてください。

担当者が連絡できる時間が予測できない場合はどうする?

働く人は、1日の勤務時間内でいかに効率よく仕事をこなすかをいつも考えています。 その為、急ぎではない案件は、メールで済ませる人も多いかもしれません。 わざわざ電話という手段を使うということは、メールで ...

続きを見る

まとめ

用件を聞くように言われるということは、信頼されている証拠です。

ただ、担当者には信頼されていても、電話の相手には、その電話で信頼してもらう努力をしなければなりません。

代わりの対応で申し訳ないという気持ちを表しつつも、おどおどしたり慌てたりせずに落ち着いて冷静に話しましょう。

よく聞いて復唱し、さらに何か尋ねたり伝えたい場合の連絡先まで確認するなら、電話の相手の信頼も勝ち得ることができます。

よく一緒に読まれてる記事は?

居留守の電話取り次ぎは当事者の立場に立って対応しよう

頼まれていた書類が出来ていない、次の予定が詰まっていて電話に出られない等、担当者が自席にいてもいないことにする、つまり居留守を使うということも電話応対においてよくある光景です。 言うまでもなく、居留守 ...

続きを見る

-トラブル解消テクニック
-, , ,

Copyright© 電話マナーの虎[デントラ] , 2018 All Rights Reserved.